顧客管理は最重要課題

業務用アプリケーションでは顧客情報の管理が重要になります。

それぞれの顧客に対して、どのようなアプローチをしてきたかという情報の蓄積が目的である以上、アクションコックピットにおいても、顧客の管理は最重要課題です。

しかし、顧客情報は日々変化します。新規顧客もあれば、既存顧客の情報も変わります。
つながりのなくなる顧客も出てくるでしょう。
こうした中で、適切に顧客を管理していくことは簡単ではありません。

特に、お客様の側で顧客情報を管理される方に大きな負担がかかることになります。

最近、顧客マスタを再整理する作業を進めているお客様もいらっしゃいます。
既に登録されている顧客情報の再整理には労力がかかりますが、顧客情報が適切に管理されているほど、アクションコックピットに登録された情報が生きてきます。

開発者としても、適切な顧客情報で管理できるようにお手伝いすることで、営業の方が登録し、蓄積された情報が最大限生きるようになって欲しいと思っています。

そのような観点から、適切な顧客管理がし易いような機能の開発も進めています。

技術論をしてしまう。

先日、一般参加も可能と聞いて、
IPA（情報処理振興事業協会：Information-technology Promotion Agency, Japan）が主催する，情報化人材発掘/育成関連プロジェクト「未踏ソフトウエア創造事業」の中間発表会に行ってきました。

各プロジェクトの方が、本番を意識してプレゼンテーションをされていました。
それぞれのプロジェクトの内容はどれも興味深いものでした。

ここでは、その日最も話題となった、「技術者はどうしても技術の話をしたくなってしまう」ということについて書きます。

結局、ユーザが興味があることは、「何ができるか。」ということです。
システムが中でどのようなことをしているかということは、どうでもいいわけです。

でも、技術者は、それを実現する為にいろいろなことを考え、悩み、工夫するわけです。

例えば、データのやり取りや変換について。
また、システムは様々な異常値にも対応しなければなりません。
それらをいかに「より美しく解決するか」を考ます。

そして、そうやってずっと考えて解決できたものについて、どうしてもそれを話したくなってしまうのです。一生懸命考えた人ほどそうなります。

でも、ユーザは興味がない。

そんなことを改めて考えさせられました。

スムーズな操作性

前々回の投稿で、

画面操作性がスムーズであるためには、不適切な操作がしにくく、致命的な操作はできないということが重要です。

と書きました。

ウェブアプリケーションではないのですが、このことに関連する具体的な事例を先日見つけました。

あらかじめカードで新幹線の予約して、発券していたときのことです。

その手順は、
会員カードを差し込む
↓
予約内容を確認
↓
新幹線代金を投入
↓
（処理）
↓
カードが出る
↓
カードを取る
↓
おつりが出る
↓
発券
となっていました。

うまく考えられているな、と思いました。

カードを残したままその場を離れてしまうという、不適切な操作（致命的ともいえる）ができてしまうと、ユーザは大変な苦労をすることになります。

きっと、このシステムを設計した人は「どうしたらカードの取り忘れを防げるか」を深く考えたに違いありません。このシステムならば、カードを取らなければ乗車券を手にすることができないので、カードの取り忘れはほとんどないでしょう。

すべてのシステムがこのように配慮されているわけでもありません。
例えば、私がよく利用する地下鉄では、定期券の圏外に出たときに精算すると、定期券・おつり・精算済の券はすべて同時に出てきます。

こうした配慮は、ユーザは気づかないことも多いのですが、それが理想でもあります。
わかっているのにいつも警告され、意識させられるとうんざりしてきます。

このように、「不適切な操作が生む苦労を想像させることもなく、それでいて自然と使っていてその苦労を体験させることはない」というのがアプリケーションのあるべき姿だと思っています。

5月18日バージョンアップしました

「顧客名を直接入力して登録顧客の検索をする」機能を追加しました。



日報を登録する画面上で顧客名を入力していくと候補が画面上に現れ、入力しているキーボードから手を離さずにその中から顧客を選択できます。

使用頻度の高い顧客検索・選択の作業が非常にスムーズになりました。

職業病（２）

アプリケーション開発において、「画面操作がスムーズであること」に非常に気を遣っています。
（参考：「画面設計の時に考えていること」）

画面操作性がスムーズであるためには、不適切な操作がしにくく、致命的な操作はできないということが重要です。

そのため、開発している画面を見て、「不適切な操作をしたくならないだろうか」「致命的な操作ができてしまうのではないか」といつも考えています。

そうすると、自分がサービスを使う立場になった時も、どうしてもそんな風に見てしまいがちです。

「これでは意図と違うことを入力してしまわないのか」「ここにボタンがあると入力する前に押したくならないか」などといったことが、気になってきます。

ウェブ上での登録手続などで使いにくいサービスというのは結構あり、反面教師にするという意味で、こうした習慣は仕事上役立つとは思っています。

例えば、会員登録をしているときに入力ミスが原因で最初からやり直さなければならなくなったことは何度もあります。
これは設計に問題があると言わざるを得ません。ミスをしてもすぐに修正を促すような仕組みは必須ですし、そもそもミスが起きにくくするべきなのです。

しかし、そのようなことばかり考えていて、わざわざ不適切な操作を再現しているのかもしれないとも思うようになりました。

会員登録のケースなら、慎重に入力していればやり直してイライラすることもなかったわけです。最近は、「操作性に優れていることは大事だが、ユーザとしては正しく進むように協力しよう」と思っています。